Accueil› Gestion des contrats› Accords de niveau de service

Une formation hautement interactive sur

Accords de niveau de service

Planifier, rédiger et gérer des SLA de qualité

Accords de niveau de service

Calendrier de la formation

Présentiel

En ligne

Introduction à la formation

La formation « Accords de niveau de service : planifier, rédiger et gérer des SLA de qualité » fournit aux professionnels les connaissances pratiques et les compétences nécessaires pour élaborer, négocier et gérer des SLA efficaces. Dans l’environnement commercial actuel, les entreprises dépendent fortement de prestataires de services externes et d’équipes de services internes pour atteindre leurs objectifs stratégiques. Les SLA fournissent le cadre nécessaire pour garantir la qualité des services, suivre les performances et maintenir la responsabilisation.

Cette formation de Coventry Academy met l’accent sur les aspects opérationnels, juridiques et managériaux des SLA, notamment les contrats internes et externes, les cadres de gouvernance et la mesure de la qualité. Les participants apprendront à créer des SLA qui définissent clairement les attentes, atténuent les risques et favorisent de solides relations commerciales, afin de garantir que les services sont fournis efficacement et conformément aux normes convenues.

Principaux domaines abordés dans cette formation :

  • Comprendre le rôle et les avantages des accords de niveau de service
  • Mécanismes opérationnels des différents niveaux et structures d’accords de niveau de service
  • Planifier, rédiger et gérer efficacement les accords de niveau de service
  • Techniques de négociation et de gestion des litiges contractuels
  • Suivre, mesurer et améliorer la performance des services
  • Aligner les accords de niveau de service sur la stratégie de l’entreprise et les exigences des parties prenantes

Quels sont les objectifs ?

Cette formation fournit aux participants les connaissances et les outils nécessaires pour concevoir et gérer des accords de niveau de service qui améliorent la prestation des services et les résultats de l’entreprise.

À l’issue de la formation, les participants seront en mesure de :

  • Planifier et rédiger des accords de niveau de service de haute qualité pour les services internes et externes
  • Négocier les modalités des accords de niveau de service et gérer les litiges liés à l’exécution des contrats
  • Intégrer des SLA de qualité aux processus d’approvisionnement et opérationnels
  • Consigner les résultats attendus et les responsabilités dans les contrats de service
  • Évaluer différents cadres de SLA et prévoir les résultats probables en matière de performance
  • Appliquer des outils de mesure et des structures de gouvernance afin de maintenir la qualité des services

Les participants repartiront avec des compétences pratiques leur permettant de veiller à ce que les SLA soient efficaces, applicables et alignés sur les objectifs de l’organisation.

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation est idéale pour les professionnels intervenant dans la prestation de services, la gestion des contrats, les achats ou la gestion de la performance opérationnelle. Elle convient aussi bien aux nouveaux collaborateurs qu’au personnel expérimenté souhaitant renforcer ses compétences en matière de SLA.

Cette formation s’adresse à un large éventail de professionnels, mais sera particulièrement bénéfique pour :

  • Les professionnels de la prestation de services et de l’assurance qualité
  • Les administrateurs de contrats, les professionnels de la gestion contractuelle et les coordinateurs de projets
  • Les prescripteurs, les acheteurs et les responsables des achats et des approvisionnements
  • Les professionnels de l’informatique gérant des contrats de services ou des services informatiques internes
  • Le personnel participant à la planification, à l’évaluation et à la gestion des appels d’offres et des accords de service

Les participants comprendront mieux les risques, les défis et les opportunités liés à la contractualisation des SLA, afin de garantir de meilleurs résultats en matière de services pour toutes les parties.

Comment cette formation sera-t-elle présentée ?

La formation sur les accords de niveau de service fait appel à des méthodes interactives d’apprentissage pour adultes afin de maximiser la compréhension et la mise en pratique. Les formateurs utilisent des présentations, des discussions de groupe, des études de cas et des exercices pour explorer la planification, la rédaction, la négociation et la gestion des accords de niveau de service.

Les participants analyseront des accords de niveau de service issus de situations réelles, élaboreront leurs propres modèles et appliqueront des cadres fondés sur des tableaux de bord et des indicateurs clés de performance (KPI). Ils sont invités à présenter des problématiques rencontrées au sein de leur organisation afin d’en discuter de manière confidentielle, ce qui garantit que les acquis sont directement applicables à leur contexte professionnel. La formation met l’accent sur la résolution de problèmes, la mesure de la qualité et le suivi des performances afin de renforcer l’efficacité des accords de niveau de service.

Contenu de la formation

Jour 1: Premier jour : principes et fonctions des accords de niveau de service

  • La nécessité de mesurer la qualité des performances
  • Pourquoi, quand et comment les accords de niveau de service peuvent-ils contribuer à atteindre la qualité ?
  • Objectifs clés
  • Les accords de niveau de service : contrats ou substituts aux contrats ?
  • Mise en place d'accords de niveau de service pour les prestations achetées auprès de prestataires externes
  • Utilisation d'accords de niveau de service internes entre les services de l'entreprise

Jour 2: Deuxième jour : éléments clés des accords de niveau de service

  • Quels services sont mesurés ?
  • Mesures de qualité courantes
  • Cadres de gouvernance des accords de niveau de service : gestion, mesure et compte rendu de la performance des services
  • Obligations du client
  • Partage des risques et SLA : gestion des problèmes
  • Résiliation de l’accord

Jour 3: Troisième jour : rédaction de votre accord de niveau de service

  • Principes de rédaction
  • Structure type d’un SLA
  • Éléments essentiels d’un SLA de qualité
  • Utilisation d’un langage de mesure approprié
  • La carotte ou le bâton pour encourager l’atteinte des objectifs
  • Listes de contrôle des SLA

Jour 4: Quatrième jour : gérer le SLA pendant sa durée de validité

  • Processus de révision
  • Utilisation de l’escalade pour gérer la performance en matière de qualité
  • Maintenir la pertinence du SLA : gérer les changements
  • Techniques de négociation pour gérer les modifications
  • Options d’intervention du client face à un prestataire sous-performant
  • Tirer des enseignements et les appliquer au prochain SLA

Jour 5: Cinquième jour : utiliser une approche par tableau de bord pour gérer le SLA

  • Origines de l’approche par tableau de bord
  • Aligner le SLA sur la stratégie de l’entreprise
  • Concilier les besoins des parties prenantes
  • Planifier et élaborer un tableau de bord du SLA
  • Indicateurs clés de performance à l’appui du SLA
  • Amélioration de la qualité des processus métier

Organismes partenaires et associations

Anderson

Anderson

Aztech Training

Aztech Training

COPEX

COPEX

Questions fréquentes

Réponses rapides aux questions courantes sur cette formation.

Absolument. Coventry Academy propose des solutions de formation intra-entreprise personnalisées aux organisations qui recherchent une expérience d’apprentissage sur mesure. La formation Accords de niveau de service peut être adaptée aux objectifs de votre organisation, aux exigences de votre secteur, à vos défis opérationnels et à vos priorités stratégiques. Dispensée exclusivement à votre équipe, elle permet d’en maximiser la pertinence, de favoriser la collaboration et d’atteindre des objectifs de développement ciblés. Notre équipe sera ravie d’échanger avec vous sur vos besoins et de concevoir une solution conforme à vos objectifs.

Bien sûr ! Si vous participez à l’une de nos formations dans un lieu international, nous pouvons vous aider à organiser
votre réservation d’hôtel et votre visa d’entrée. Contactez simplement notre service clientèle :

  • Téléphone : +971 4 420 8304
  • Fax : +971 4 420 8304
  • E-mail : info@coventryacademy.com

Aucune expérience préalable n’est nécessaire pour participer à la formation Accords de niveau de service. Elle est conçue pour accueillir des participants issus de milieux professionnels variés et possédant différents niveaux d’expérience. Une certaine familiarité avec le sujet peut permettre de tirer un bénéfice supplémentaire de certains échanges et exercices, mais le contenu est structuré de façon à ce que les débutants comme les professionnels expérimentés puissent participer pleinement et profiter de la formation.

Notre équipe d’assistance est à votre disposition pour répondre à toutes vos questions concernant la formation Accords de niveau de service, notamment son contenu, son calendrier, l’inscription, les réservations d’entreprise et les solutions de formation personnalisées. Nous nous engageons à vous apporter une aide rapide et professionnelle tout au long de votre parcours d’apprentissage.

📞 Téléphone : +971 58 840 7925

📧 E-mail : info@coventryacademy.com

🌐 Site Internet : coventryacademy.com

S’inscrire à une formation est très simple ! Voici les différentes possibilités :

  • En ligne : choisissez votre formation, cliquez sur le bouton « S’INSCRIRE », remplissez le formulaire, puis
    envoyez-le.
  • Par e-mail : envoyez-nous vos coordonnées à info@coventryacademy.com.
  • Par téléphone : appelez-nous au +971 4 420 8304 pour réserver votre place.
  • Par fax : remplissez le formulaire d’inscription, disponible dans nos brochures, dépliants ou catalogues,
    puis envoyez-le par fax au [+971 4 420 8304](tel:+97144208304).

La formation Accords de niveau de service est conçue pour être pratique, stimulante et particulièrement interactive. Les participants bénéficient d’un environnement d’apprentissage dynamique associant présentations animées par des experts, discussions encadrées, études de cas, exercices pratiques et activités collaboratives. L’accent est mis sur le développement de connaissances immédiatement applicables au travail, afin que les participants acquièrent à la fois des perspectives utiles et des compétences pratiques contribuant à améliorer leurs performances professionnelles.

Les frais de formation comprennent :

  • Pour les formations en présentiel : les supports imprimés, le déjeuner et les rafraîchissements.
  • Pour les formations en ligne : tous les supports envoyés par e-mail.
  • Un certificat de réussite ou de participation.

Le paiement doit être effectué avant le début de la formation. Vous pouvez régler par :

  • Traite bancaire
  • Espèces
  • Carte bancaire
  • Virement bancaire

Attention : si nous ne recevons pas le paiement avant le début de la formation, nous pourrons être contraints de
refuser l’admission.

Nous organisons nos formations dans des lieux professionnels soigneusement sélectionnés, offrant un environnement d’apprentissage confortable et productif. Les formations en présentiel se déroulent généralement dans des établissements internationaux haut de gamme, dotés d’équipements modernes et d’espaces dédiés qui favorisent un apprentissage efficace. Les participants bénéficient également d’un cadre professionnel propice au réseautage, à la collaboration et au partage des connaissances avec des personnes issues de secteurs et d’horizons variés.

La formation Accords de niveau de service s’adresse aux professionnels qui souhaitent approfondir leurs connaissances, renforcer leurs capacités et accroître leur impact au sein de leur organisation. Elle convient aux managers, superviseurs, chefs d’équipe, spécialistes techniques, consultants et professionnels à toutes les étapes de leur carrière qui désirent élargir leur expertise et suivre l’évolution de leur secteur. Que vous souhaitiez faire progresser votre carrière, améliorer vos performances au travail ou vous préparer à de nouvelles responsabilités, cette formation vous apporte des connaissances utiles et des perspectives pratiques pour soutenir votre développement professionnel.

Nos formations sont animées par des formateurs internationaux de tout premier plan. Ils possèdent non seulement d’excellentes qualifications universitaires, mais aussi de nombreuses années d’expérience concrète. À chaque session, ils apportent des perspectives pratiques et des connaissances approfondies qui rendent votre expérience d’apprentissage particulièrement enrichissante.

Oui. Les participants qui terminent avec succès la formation Accords de niveau de service reçoivent un certificat de réussite de Coventry Academy, attestant leur engagement envers le développement professionnel et l’apprentissage continu. Ce certificat constitue une preuve officielle de participation et de réussite et peut soutenir l’évolution de carrière, renforcer la crédibilité professionnelle et contribuer aux objectifs de développement continu. Le cas échéant, les informations relatives aux crédits de développement professionnel ou à l’accréditation figurent dans la présentation de la formation.

Nos prochaines formations associées

Découvrez des formations sélectionnées pour compléter ce programme.

Vous recherchez une catégorie précise dans un lieu donné ? Essayez notre filtre combiné ci-dessous.

Explorez un large éventail de possibilités de formation adaptées à vos besoins et découvrez des programmes proposés dans des lieux de premier choix partout dans le monde. Sélectionnez votre catégorie, choisissez votre destination, puis cliquez sur « Voir les formations » pour commencer votre parcours d’apprentissage !

Nous avons ce qu’il vous faut

Découvrez des solutions de formation adaptées à chaque besoin, des formations interentreprises aux programmes intra-entreprise sur mesure. Commencez dès aujourd’hui votre parcours vers la réussite !