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Um curso de formação altamente interativo sobre

Acordos de Nível de Serviço

Planeamento, Redação e Gestão de SLAs de Qualidade

Acordos de Nível de Serviço

Calendário do curso

Presencial

Online

Introdução à formação

O curso de formação Acordos de Nível de Serviço: Planeamento, Redação e Gestão de SLA de Qualidade proporciona aos profissionais os conhecimentos práticos e as competências necessárias para desenvolver, negociar e gerir SLA eficazes. No atual ambiente empresarial, as empresas dependem fortemente de prestadores de serviços externos e de equipas internas de serviços para alcançar objetivos estratégicos. Os SLA proporcionam a estrutura necessária para assegurar a qualidade dos serviços, monitorizar o desempenho e manter a responsabilização.

Este curso de formação da Coventry Academy enfatiza os aspetos operacionais, jurídicos e de gestão dos SLA, incluindo a contratação interna e externa, os modelos de governação e a medição da qualidade. Os participantes aprenderão a criar SLA que definam claramente as expectativas, mitiguem os riscos e promovam relações empresariais sólidas, assegurando que os serviços sejam prestados de forma eficiente e de acordo com os padrões acordados.

Principais Áreas de Enfoque deste Curso:

  • Compreender o papel e os benefícios dos Acordos de Nível de Serviço
  • Mecanismos operacionais dos diferentes níveis e estruturas de SLA
  • Planear, elaborar e gerir SLAs de forma eficaz
  • Técnicas para negociar e gerir litígios contratuais
  • Monitorizar, medir e melhorar o desempenho dos serviços
  • Alinhar os SLAs com a estratégia empresarial e os requisitos das partes interessadas

Quais são os objetivos?

Este curso de formação proporciona aos participantes os conhecimentos e as ferramentas necessários para conceber e gerir SLAs que melhorem a prestação de serviços e os resultados empresariais.

No final do curso, os participantes serão capazes de:

  • Planear e elaborar SLAs de alta qualidade para serviços internos e externos
  • Negociar os termos dos SLAs e gerir litígios relativos ao desempenho contratual
  • Integrar SLAs de qualidade nos processos de contratação e operacionais
  • Documentar os resultados esperados e as responsabilidades nos contratos de prestação de serviços
  • Avaliar estruturas alternativas de SLA e prever os prováveis resultados de desempenho
  • Aplicar ferramentas de medição e estruturas de governança para manter a qualidade dos serviços

Os participantes adquirirão competências práticas para garantir que os SLAs sejam eficazes, exequíveis e alinhados com os objetivos organizacionais.

Para quem é esta formação?

Este curso é ideal para profissionais envolvidos na prestação de serviços, gestão de contratos, compras ou gestão do desempenho operacional. É adequado tanto para profissionais novos como experientes que pretendam reforçar as suas competências em SLA.

Este curso de formação é adequado para uma vasta gama de profissionais, mas será especialmente benéfico para:

  • Profissionais de Prestação de Serviços e Garantia da Qualidade
  • Administradores de Contratos, Profissionais de Contratos e Coordenadores de Projetos
  • Responsáveis por Especificações, Compradores e Responsáveis de Compras e Aquisições
  • Profissionais de TI que gerem contratos de serviços ou serviços internos de TI
  • Profissionais envolvidos no planeamento, avaliação e gestão de concursos e acordos de serviços

Os participantes obterão conhecimentos sobre os riscos, desafios e oportunidades associados à contratação de SLA, assegurando melhores resultados na prestação de serviços para todas as partes.

Como será apresentada esta formação?

O curso de formação sobre Acordos de Nível de Serviço utiliza métodos interativos de aprendizagem de adultos para maximizar a compreensão e a aplicação prática. Os formadores recorrem a apresentações, debates em grupo, estudos de caso e exercícios para explorar o planeamento, a elaboração, a negociação e a gestão de SLAs.

Os formandos analisarão SLAs reais, desenvolverão os seus próprios modelos e aplicarão estruturas de quadros de avaliação e KPIs. Os participantes são incentivados a apresentar questões das suas organizações para discussão confidencial, garantindo que a aprendizagem seja diretamente aplicável ao seu contexto profissional. O curso enfatiza a resolução de problemas, a medição da qualidade e a monitorização do desempenho para reforçar a eficácia dos SLAs.

Conteúdo do curso

Dia 1: Primeiro dia: princípios e funções dos Acordos de Nível de Serviço

  • A necessidade de medir a qualidade do desempenho
  • Por que, quando e como os ANSs podem ajudar a alcançar a qualidade
  • Principais objetivos
  • ANSs: contratos ou substitutos de contratos?
  • Introdução de ANSs para serviços adquiridos de prestadores de serviços
  • Uso de ANSs corporativos entre departamentos internos

Dia 2: Segundo dia: elementos-chave dos acordos de nível de serviço

  • Quais serviços estão sendo medidos?
  • Medidas de qualidade típicas
  • Estruturas de governança de ANSs: gestão, medição e elaboração de relatórios sobre o desempenho dos serviços
  • Deveres do cliente
  • Partilha de riscos e SLAs: gestão de problemas
  • Rescisão do acordo

Dia 3: Terceiro dia: redação do seu acordo de nível de serviço

  • Princípios de redação
  • Uma estrutura-modelo para o SLA
  • Elementos essenciais de um SLA de qualidade
  • Utilização de linguagem de medição adequada
  • Incentivos ou sanções para promover o cumprimento
  • Listas de verificação de SLAs

Dia 4: Quarto dia: gestão do SLA durante a sua vigência

  • Processos de revisão
  • Utilização do escalonamento para gerir o desempenho da qualidade
  • Manter o SLA relevante: gestão de alterações
  • Técnicas de negociação para gerir alterações
  • Opções de intervenção do cliente perante um prestador com desempenho insuficiente
  • Aprender e aplicar as lições no próximo SLA

Dia 5: Quinto dia: utilização de uma abordagem de balanced scorecard na gestão do SLA

  • Origens da abordagem do balanced scorecard
  • Alinhamento do SLA com a estratégia empresarial
  • Equilíbrio das necessidades das partes interessadas
  • Planeamento e elaboração de um balanced scorecard para o SLA
  • Indicadores-chave de desempenho para apoiar o SLA
  • Melhoria da qualidade dos processos empresariais

Entidades parceiras e associações

Anderson

Anderson

Aztech Training

Aztech Training

COPEX

COPEX

Perguntas frequentes

Respostas rápidas às perguntas mais comuns sobre este curso.

Com certeza. A Coventry Academy oferece soluções de formação interna personalizadas para organizações que procuram uma experiência de aprendizagem sob medida. O curso de formação Acordos de Nível de Serviço pode ser adaptado para refletir os objetivos da sua organização, requisitos do setor, desafios operacionais e prioridades estratégicas. Ministrada exclusivamente para a sua equipe, a formação personalizada permite que as organizações maximizem a relevância, incentivem a colaboração e alcancem resultados de desenvolvimento direcionados. A nossa equipe terá prazer em discutir os seus requisitos e desenvolver uma solução alinhada aos seus objetivos.

Com certeza! Se você for participar de um dos nossos cursos em um local internacional, podemos ajudar
com reservas de hotel e vistos de entrada. Basta entrar em contato com a nossa equipe de Atendimento ao Cliente:

  • Telefone: +971 4 420 8304
  • Fax: +971 4 420 8304
  • Email: info@coventryacademy.com

Não é necessária experiência prévia para participar do curso de formação Acordos de Nível de Serviço. O curso foi concebido para acolher participantes de diversas origens profissionais e diferentes níveis de experiência. Embora alguma familiaridade com o tema possa ajudar os participantes a obter valor adicional em determinadas discussões e atividades, o conteúdo do curso é estruturado para garantir que tanto iniciantes quanto profissionais experientes possam se envolver plenamente na experiência de aprendizagem e beneficiar-se da formação.

A nossa equipe de suporte dedicada está disponível para ajudá-lo com quaisquer dúvidas sobre o curso de formação Acordos de Nível de Serviço, incluindo conteúdo do curso, calendário, inscrição, reservas corporativas e soluções de formação personalizadas. Estamos comprometidos em fornecer assistência rápida e profissional ao longo de toda a sua jornada de aprendizagem.

📞 Telefone: +971 58 840 7925

📧 Email: info@coventryacademy.com

🌐 Website: coventryacademy.com

Inscrever-se em um curso é muito fácil! Veja como fazer:

  • Online: Escolha o seu curso, clique no botão "REGISTER", preencha o formulário e
    envie-o.
  • Email: Envie-nos os seus dados para info@coventryacademy.com.
  • Telefone: Ligue para +971 4 420 8304 para reservar a sua vaga.
  • Fax: Preencha o formulário de reserva (você o encontrará em nossos folhetos, flyers ou catálogo)
    e envie por fax para [+971 4 420 8304](tel:+97144208304).

O curso de formação Acordos de Nível de Serviço foi concebido para ser prático, envolvente e altamente interativo. Os participantes se beneficiam de um ambiente de aprendizagem dinâmico que combina apresentações conduzidas por especialistas, discussões facilitadas, estudos de caso, exercícios práticos e atividades de aprendizagem colaborativa. O foco está no desenvolvimento de conhecimentos que podem ser aplicados imediatamente no local de trabalho, garantindo que os participantes adquiram perceções valiosas e competências práticas que apoiam a melhoria do desempenho profissional.

As taxas do curso incluem:

  • Para cursos presenciais: materiais impressos, almoço e bebidas.
  • Para cursos online: todos os materiais enviados a você por email.
  • Um certificado de conclusão ou participação.

Você precisará efetuar o pagamento antes do início do curso. Estas são as opções:

  • Saque bancário
  • Dinheiro
  • Cartão de crédito
  • Transferência bancária

Aviso: Se não recebermos o pagamento antes do início do curso, poderemos recusar
a admissão.

Ministramos cursos de formação em locais profissionais cuidadosamente selecionados, que proporcionam um ambiente de aprendizagem confortável e produtivo. Os cursos presenciais são normalmente realizados em locais internacionais de alto padrão, com instalações modernas e espaços de formação dedicados para apoiar uma aprendizagem eficaz. Os participantes também se beneficiam de um ambiente profissional que incentiva networking, colaboração e compartilhamento de conhecimento com colegas de diversos setores e origens.

O curso de formação Acordos de Nível de Serviço foi concebido para profissionais que procuram fortalecer os seus conhecimentos, aprimorar as suas capacidades e alcançar maior impacto nas suas organizações. É adequado para gestores, supervisores, líderes de equipe, especialistas técnicos, consultores e profissionais em todas as fases da carreira que desejam ampliar a sua experiência e manter-se atualizados com os desenvolvimentos do setor. Quer pretenda avançar na carreira, melhorar o desempenho no trabalho ou preparar-se para novas responsabilidades, este curso oferece conhecimentos valiosos e perceções práticas para apoiar o seu crescimento profissional.

Os nossos cursos são conduzidos por instrutores internacionais de alto nível. Eles não são apenas academicamente qualificados — também possuem anos de experiência prática no mundo real. Eles trazem perceções práticas e conhecimento profundo para cada sessão, tornando a sua experiência de aprendizagem verdadeiramente valiosa!

Sim. Os participantes que concluem com sucesso o curso de formação Acordos de Nível de Serviço receberão um Certificado de Conclusão da Coventry Academy, reconhecendo o seu compromisso com o desenvolvimento profissional e a aprendizagem contínua. Este certificado serve como prova formal de participação e realização, podendo apoiar a progressão na carreira, a credibilidade profissional e objetivos contínuos de desenvolvimento. Quando aplicável, os detalhes sobre créditos de desenvolvimento profissional ou acreditação serão fornecidos nas informações do curso.

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