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Um curso de formação altamente interativo sobre

Acordos de Nível de Serviço

Planejamento, Redação e Gestão de SLAs de Qualidade

Acordos de Nível de Serviço

Calendário do curso

Presencial

Online

Introdução à formação

O curso de treinamento Acordos de Nível de Serviço: Planejamento, Redação e Gestão de SLAs de Qualidade capacita profissionais com o conhecimento prático e habilidades para desenvolver, negociar e gerenciar SLAs eficazes. No ambiente empresarial atual, as empresas dependem fortemente de prestadores de serviços externos e equipes internas para alcançar objetivos estratégicos. Os SLAs fornecem a estrutura para garantir a qualidade do serviço, monitorar o desempenho e manter a responsabilidade.

Este curso da Coventry Academy enfatiza os aspectos operacionais, legais e gerenciais dos SLAs, incluindo contratos internos e externos, estruturas de governança e medição de qualidade. Os participantes aprenderão a criar SLAs que definam claramente as expectativas, mitiguem riscos e promovam fortes relações comerciais, garantindo que os serviços sejam entregues de forma eficiente e conforme os padrões acordados.

Principais Áreas de Foco deste Curso:

  • Compreensão do papel e dos benefícios dos Acordos de Nível de Serviço
  • Mecanismos operacionais dos diferentes níveis e estruturas de SLA
  • Planejamento, redação e gestão eficaz dos SLAs
  • Técnicas para negociação e controle disputas contratuais
  • Monitoramento, medição e melhoria do desempenho do serviço
  • Alinhamento dos SLAs com a estratégia corporativa e os requisitos das partes interessadas

Quais são os objetivos?

Este curso de formação fornece aos participantes o conhecimento e as ferramentas para projetar e gerir SLAs que melhoram a entrega de serviços e os resultados empresariais.

Ao final do curso, os participantes serão capazes de:

  • Planejar e elaborar SLAs de alta qualidade para serviços internos e externos
  • Negociar termos de SLA e gerir disputas de desempenho contratual
  • Integrar SLAs de qualidade nos processos de aquisição e operacionais
  • Documentar resultados esperados e responsabilidades em contratos de serviço
  • Avaliar estruturas alternativas de SLA e prever resultados prováveis de desempenho
  • Aplicar ferramentas de medição e estruturas de governança para manter a qualidade do serviço

Os delegados sairão com habilidades práticas para garantir que os SLAs sejam eficazes, aplicáveis e alinhados com os objetivos organizacionais.

Para quem é esta formação?

Este curso é ideal para profissionais envolvidos na entrega de serviços, gestão de contratos, compras ou gestão de desempenho operacional. É adequado tanto para pessoal novo quanto experiente que busca fortalecer suas habilidades em SLA.

Este curso de treinamento é adequado para uma ampla gama de profissionais, mas beneficiará muito:

  • Profissionais de Entrega de Serviços e Garantia de Qualidade
  • Administradores de Contratos, Profissionais de Contratos e Coordenadores de Projetos
  • Especificadores, Compradores, Oficiais de Compras e Aquisições
  • Profissionais de TI que gerenciam contratos de serviço ou serviços internos de TI
  • Pessoal envolvido no planejamento, avaliação e gestão de licitações e acordos de serviço

Os participantes obterão insights sobre os riscos, desafios e oportunidades associados à contratação de SLA, garantindo melhores resultados de serviço para todas as partes.

Como será apresentada esta formação?

O curso de treinamento em Acordos de Nível de Serviço utiliza métodos interativos de aprendizagem para adultos, visando maximizar a compreensão e a aplicação prática. Os facilitadores utilizam apresentações, discussões em grupo, estudos de caso e exercícios para explorar o planejamento, elaboração, negociação e gestão de SLAs.

Os participantes analisarão SLAs do mundo real, desenvolverão seus próprios modelos e aplicarão estruturas de scorecard e KPIs. Os participantes são incentivados a trazer questões de suas organizações para discussão confidencial, garantindo que o aprendizado seja diretamente aplicável ao seu contexto profissional. O curso enfatiza a resolução de problemas, a medição da qualidade e o monitoramento do desempenho para fortalecer a eficácia dos SLAs.

Conteúdo do curso

Dia 1: Dia Um: Princípios e Funções dos Acordos de Nível de Serviço

  • A Necessidade de Medir a Qualidade do Desempenho
  • Por Que, Quando e Como os ANSs Podem Ajudar a Alcançar a Qualidade
  • Objetivos Principais
  • ANSs: Contratos ou Substitutos de Contrato?
  • Introduzindo ANSs para Serviços Comprados de Terceiros
  • Uso de ANSs Corporativos Entre Departamentos Internos

Dia 2: Dia Dois: Elementos-Chave dos Acordos de Nível de Serviço

  • Quais Serviços Estão Sendo Medidos?
  • Medidas Típicas de Qualidade
  • Estruturas de Governança de SLA: Gerenciando, Medindo e Reportando o Desempenho do Serviço
  • Deveres do Cliente
  • Compartilhamento de Riscos e SLAs: Gerenciando Problemas
  • Rescisão do Acordo

Dia 3: Dia Três: Redigindo Seu Acordo de Nível de Serviço

  • Princípios de Redação
  • Uma Estrutura Modelo para o SLA
  • Elementos Essenciais de um SLA de Qualidade
  • Uso de Linguagem de Medição Apropriada
  • Recompensas ou Penalidades para Incentivar o Cumprimento
  • Listas de Verificação do SLA

Dia 4: Quarto Dia: Gerenciando o SLA em Vida

  • Processos de Revisão
  • Uso da Escalada para Gerenciar o Desempenho da Qualidade
  • Mantendo o SLA Relevante: Gerenciando Mudanças
  • Técnicas de Negociação para Gerenciar a Variação
  • Opções de Intervenção do Cliente com um Contratado com Desempenho Insatisfatório
  • Aprendendo e Aplicando Lições para o Próximo SLA

Dia 5: Dia Cinco: Usando uma Abordagem de Scorecard para Gestão de SLA

  • Origens da Abordagem do Scorecard
  • Alinhando o SLA com a Estratégia Corporativa
  • Equilibrando as Necessidades das Partes Interessadas
  • Planejando e Construindo um Scorecard de SLA
  • Indicadores-Chave de Desempenho para Apoiar o SLA
  • Melhoria da Qualidade dos Processos de Negócio

Entidades parceiras e associações

Anderson

Anderson

Aztech Training

Aztech Training

COPEX

COPEX

Perguntas frequentes

Respostas rápidas às perguntas mais comuns sobre este curso.

Com certeza. A Coventry Academy oferece soluções de formação interna personalizadas para organizações que procuram uma experiência de aprendizagem sob medida. O curso de formação Acordos de Nível de Serviço pode ser adaptado para refletir os objetivos da sua organização, requisitos do setor, desafios operacionais e prioridades estratégicas. Ministrada exclusivamente para a sua equipe, a formação personalizada permite que as organizações maximizem a relevância, incentivem a colaboração e alcancem resultados de desenvolvimento direcionados. A nossa equipe terá prazer em discutir os seus requisitos e desenvolver uma solução alinhada aos seus objetivos.

Com certeza! Se você for participar de um dos nossos cursos em um local internacional, podemos ajudar
com reservas de hotel e vistos de entrada. Basta entrar em contato com a nossa equipe de Atendimento ao Cliente:

  • Telefone: +971 4 420 8304
  • Fax: +971 4 420 8304
  • Email: info@coventryacademy.com

Não é necessária experiência prévia para participar do curso de formação Acordos de Nível de Serviço. O curso foi concebido para acolher participantes de diversas origens profissionais e diferentes níveis de experiência. Embora alguma familiaridade com o tema possa ajudar os participantes a obter valor adicional em determinadas discussões e atividades, o conteúdo do curso é estruturado para garantir que tanto iniciantes quanto profissionais experientes possam se envolver plenamente na experiência de aprendizagem e beneficiar-se da formação.

A nossa equipe de suporte dedicada está disponível para ajudá-lo com quaisquer dúvidas sobre o curso de formação Acordos de Nível de Serviço, incluindo conteúdo do curso, calendário, inscrição, reservas corporativas e soluções de formação personalizadas. Estamos comprometidos em fornecer assistência rápida e profissional ao longo de toda a sua jornada de aprendizagem.

📞 Telefone: +971 58 840 7925

📧 Email: info@coventryacademy.com

🌐 Website: coventryacademy.com

Inscrever-se em um curso é muito fácil! Veja como fazer:

  • Online: Escolha o seu curso, clique no botão "REGISTER", preencha o formulário e
    envie-o.
  • Email: Envie-nos os seus dados para info@coventryacademy.com.
  • Telefone: Ligue para +971 4 420 8304 para reservar a sua vaga.
  • Fax: Preencha o formulário de reserva (você o encontrará em nossos folhetos, flyers ou catálogo)
    e envie por fax para [+971 4 420 8304](tel:+97144208304).

O curso de formação Acordos de Nível de Serviço foi concebido para ser prático, envolvente e altamente interativo. Os participantes se beneficiam de um ambiente de aprendizagem dinâmico que combina apresentações conduzidas por especialistas, discussões facilitadas, estudos de caso, exercícios práticos e atividades de aprendizagem colaborativa. O foco está no desenvolvimento de conhecimentos que podem ser aplicados imediatamente no local de trabalho, garantindo que os participantes adquiram perceções valiosas e competências práticas que apoiam a melhoria do desempenho profissional.

As taxas do curso incluem:

  • Para cursos presenciais: materiais impressos, almoço e bebidas.
  • Para cursos online: todos os materiais enviados a você por email.
  • Um certificado de conclusão ou participação.

Você precisará efetuar o pagamento antes do início do curso. Estas são as opções:

  • Saque bancário
  • Dinheiro
  • Cartão de crédito
  • Transferência bancária

Aviso: Se não recebermos o pagamento antes do início do curso, poderemos recusar
a admissão.

Ministramos cursos de formação em locais profissionais cuidadosamente selecionados, que proporcionam um ambiente de aprendizagem confortável e produtivo. Os cursos presenciais são normalmente realizados em locais internacionais de alto padrão, com instalações modernas e espaços de formação dedicados para apoiar uma aprendizagem eficaz. Os participantes também se beneficiam de um ambiente profissional que incentiva networking, colaboração e compartilhamento de conhecimento com colegas de diversos setores e origens.

O curso de formação Acordos de Nível de Serviço foi concebido para profissionais que procuram fortalecer os seus conhecimentos, aprimorar as suas capacidades e alcançar maior impacto nas suas organizações. É adequado para gestores, supervisores, líderes de equipe, especialistas técnicos, consultores e profissionais em todas as fases da carreira que desejam ampliar a sua experiência e manter-se atualizados com os desenvolvimentos do setor. Quer pretenda avançar na carreira, melhorar o desempenho no trabalho ou preparar-se para novas responsabilidades, este curso oferece conhecimentos valiosos e perceções práticas para apoiar o seu crescimento profissional.

Os nossos cursos são conduzidos por instrutores internacionais de alto nível. Eles não são apenas academicamente qualificados — também possuem anos de experiência prática no mundo real. Eles trazem perceções práticas e conhecimento profundo para cada sessão, tornando a sua experiência de aprendizagem verdadeiramente valiosa!

Sim. Os participantes que concluem com sucesso o curso de formação Acordos de Nível de Serviço receberão um Certificado de Conclusão da Coventry Academy, reconhecendo o seu compromisso com o desenvolvimento profissional e a aprendizagem contínua. Este certificado serve como prova formal de participação e realização, podendo apoiar a progressão na carreira, a credibilidade profissional e objetivos contínuos de desenvolvimento. Quando aplicável, os detalhes sobre créditos de desenvolvimento profissional ou acreditação serão fornecidos nas informações do curso.

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