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Une formation hautement interactive sur

L’excellence de l’expérience client pour les managers d’aujourd’hui

Maîtriser l’expérience client pour renforcer la fidélité et l’avantage concurrentiel

L’excellence de l’expérience client pour les managers d’aujourd’hui

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Introduction à la formation

Sur le marché actuel, où les clients sont particulièrement connectés et autonomes, ceux-ci attendent des expériences exceptionnelles à chaque point de contact. Les managers qui savent comment donner la priorité à l’expérience client (CX) et l’améliorer peuvent créer d’importants avantages concurrentiels. Cette formation intitulée « Perfectionner l’expérience client pour les managers modernes » fournit aux managers des outils pratiques, des stratégies et des connaissances leur permettant d’améliorer les interactions avec les clients, de renforcer leur fidélité et de favoriser la réussite de l’organisation.

Cette formation explore les fondamentaux de la gestion de l’expérience client, de la compréhension des besoins des clients à la cartographie de leurs parcours et à la mesure des résultats. Les participants acquerront des techniques concrètes pour concevoir des stratégies centrées sur le client, motiver les équipes chargées de l’expérience client et instaurer une culture qui privilégie la valeur apportée au client. Des exemples concrets et des bonnes pratiques aideront les managers à mettre en œuvre des améliorations efficaces de l’expérience client produisant un impact mesurable sur l’activité.

Principaux domaines abordés dans cette formation :

  • Fondamentaux de l’expérience client et importance stratégique de celle-ci
  • Conception et mise en œuvre de stratégies d’expérience client
  • Cartographie, mesure et amélioration des parcours clients
  • Recrutement, motivation et gestion d’équipes CX hautement performantes
  • Création d’une culture organisationnelle axée sur le client
  • Exploitation des enseignements et des meilleures pratiques afin d’accroître la valeur client

Quels sont les objectifs ?

Cette formation vise à doter les responsables des connaissances et des compétences nécessaires pour faire de l’expérience client un avantage stratégique. Les participants apprendront à concevoir des initiatives CX, à diriger efficacement des équipes et à favoriser une culture centrée sur la satisfaction client.

À l’issue de cette formation sur l’expérience client, les participants seront en mesure de :

  • Comprendre le cadre global de l’expérience client
  • Élaborer des approches stratégiques pour mettre en œuvre des initiatives d’expérience client
  • Cartographier et analyser les parcours clients afin d’identifier les possibilités d’amélioration
  • Recruter, former et motiver des équipes d’expérience client hautement performantes
  • Ancrer une culture centrée sur le client dans l’ensemble de l’organisation
  • Exploiter des enseignements exploitables pour offrir des expériences cohérentes et de grande qualité

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation est idéale pour les managers et les dirigeants responsables des interactions avec les clients, de la prestation de services et de la satisfaction globale de la clientèle. Elle est particulièrement bénéfique pour ceux qui souhaitent renforcer la stratégie d’expérience client (CX), la gestion des équipes et l’alignement de l’organisation sur les besoins des clients.

Cette formation s’adresse à un large éventail de professionnels, mais elle sera particulièrement bénéfique aux :

  • Responsables, directeurs et cadres de l’expérience client
  • Responsables des services clients
  • Responsables de la relation client
  • Superviseurs du service client et responsables de département
  • Responsables et directeurs de la satisfaction client
  • Responsables de comptes, chefs d’équipe et autres managers chargés des interactions avec les clients
  • Professionnels souhaitant instaurer une culture centrée sur le client au sein de leur organisation

Comment cette formation sera-t-elle présentée ?

Cette formation adopte une approche interactive et stimulante afin de garantir un apprentissage optimal et une mise en pratique concrète. Les participants prendront part à des jeux de rôle, des discussions de groupe, des études de cas et des démonstrations vidéo, ce qui leur permettra de vivre des situations réelles et d’explorer des solutions de manière collaborative.

Les participants compareront les meilleures pratiques d’organisations de renommée mondiale et approfondiront ainsi leur compréhension d’une gestion efficace de l’expérience client. Des outils et des techniques pratiques leur seront fournis afin qu’ils puissent appliquer immédiatement les enseignements dans leur environnement professionnel. À l’issue de la formation, les participants disposeront de l’assurance et des compétences nécessaires pour améliorer l’expérience client, renforcer la fidélité et faire de la satisfaction client une priorité stratégique au sein de leur organisation.

Contenu de la formation

Jour 1: Premier jour : les fondamentaux de la gestion de l’expérience client (CXM)

  • Les cinq étapes du cadre de gestion de l’expérience client (CXM)
  • Les rôles et responsabilités d’un manager orienté client
  • Adapter les nouvelles technologies afin de maximiser leur impact sur l’expérience client
  • Les fondamentaux d’une expérience client rentable
  • Les différentes facettes de l’expérience client
  • Les sept éléments fondamentaux d’une excellente expérience client

Jour 2: Deuxième jour : élaborer une stratégie d’expérience client pour l’entreprise

  • Les dix principes qui sous-tendent une excellente expérience client
  • Créer votre proposition de valeur
  • Mener une étude client à des fins d’analyse comparative
  • Faire évoluer et transformer l’expérience client
  • Étapes pratiques pour mettre en œuvre l’innovation en matière d’expérience client
  • Étude de cas : The Lego Group

Jour 3: Troisième jour : concevoir et mesurer l’expérience client

  • Comprendre les besoins et les attentes des clients
  • Concevoir des expériences client : matrice de fidélisation personnalisée
  • Cartographier le parcours client
  • Comprendre les émotions dans l’expérience client
  • Principaux indicateurs clients et méthodes de mesure efficaces
  • Étude de cas : l’expérience client d’Apple

Jour 4: Quatrième jour : recruter les meilleurs collaborateurs du service client

  • Utiliser l’approche BEST pour recruter l’équipe chargée de l’expérience client
  • Développer les connaissances en matière d’expérience client au sein des équipes
  • Gérer votre équipe CX
  • Reconnaître et récompenser la performance
  • Doter les équipes des moyens nécessaires et les accompagner vers la réussite
  • Étude de cas : Cemex

Jour 5: Cinquième jour : créer une organisation axée sur le client

  • Rôle et responsabilités d’une organisation axée sur le client
  • Exigences organisationnelles pour le SXM
  • Créer une culture d’entreprise axée sur le client
  • Expérience client et expérience collaborateur
  • Bonnes pratiques — les cinq piliers de la stratégie axée sur le client de Xerox
  • Plan d’action

Organismes partenaires et associations

Anderson

Anderson

Aztech Training

Aztech Training

Questions fréquentes

Réponses rapides aux questions courantes sur cette formation.

Absolument. Coventry Academy propose des solutions de formation intra-entreprise personnalisées aux organisations qui recherchent une expérience d’apprentissage sur mesure. La formation L’excellence de l’expérience client pour les managers d’aujourd’hui peut être adaptée aux objectifs de votre organisation, aux exigences de votre secteur, à vos défis opérationnels et à vos priorités stratégiques. Dispensée exclusivement à votre équipe, elle permet d’en maximiser la pertinence, de favoriser la collaboration et d’atteindre des objectifs de développement ciblés. Notre équipe sera ravie d’échanger avec vous sur vos besoins et de concevoir une solution conforme à vos objectifs.

Bien sûr ! Si vous participez à l’une de nos formations dans un lieu international, nous pouvons vous aider à organiser
votre réservation d’hôtel et votre visa d’entrée. Contactez simplement notre service clientèle :

  • Téléphone : +971 4 420 8304
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  • E-mail : info@coventryacademy.com

Aucune expérience préalable n’est nécessaire pour participer à la formation L’excellence de l’expérience client pour les managers d’aujourd’hui. Elle est conçue pour accueillir des participants issus de milieux professionnels variés et possédant différents niveaux d’expérience. Une certaine familiarité avec le sujet peut permettre de tirer un bénéfice supplémentaire de certains échanges et exercices, mais le contenu est structuré de façon à ce que les débutants comme les professionnels expérimentés puissent participer pleinement et profiter de la formation.

Notre équipe d’assistance est à votre disposition pour répondre à toutes vos questions concernant la formation L’excellence de l’expérience client pour les managers d’aujourd’hui, notamment son contenu, son calendrier, l’inscription, les réservations d’entreprise et les solutions de formation personnalisées. Nous nous engageons à vous apporter une aide rapide et professionnelle tout au long de votre parcours d’apprentissage.

📞 Téléphone : +971 58 840 7925

📧 E-mail : info@coventryacademy.com

🌐 Site Internet : coventryacademy.com

S’inscrire à une formation est très simple ! Voici les différentes possibilités :

  • En ligne : choisissez votre formation, cliquez sur le bouton « S’INSCRIRE », remplissez le formulaire, puis
    envoyez-le.
  • Par e-mail : envoyez-nous vos coordonnées à info@coventryacademy.com.
  • Par téléphone : appelez-nous au +971 4 420 8304 pour réserver votre place.
  • Par fax : remplissez le formulaire d’inscription, disponible dans nos brochures, dépliants ou catalogues,
    puis envoyez-le par fax au [+971 4 420 8304](tel:+97144208304).

La formation L’excellence de l’expérience client pour les managers d’aujourd’hui est conçue pour être pratique, stimulante et particulièrement interactive. Les participants bénéficient d’un environnement d’apprentissage dynamique associant présentations animées par des experts, discussions encadrées, études de cas, exercices pratiques et activités collaboratives. L’accent est mis sur le développement de connaissances immédiatement applicables au travail, afin que les participants acquièrent à la fois des perspectives utiles et des compétences pratiques contribuant à améliorer leurs performances professionnelles.

Les frais de formation comprennent :

  • Pour les formations en présentiel : les supports imprimés, le déjeuner et les rafraîchissements.
  • Pour les formations en ligne : tous les supports envoyés par e-mail.
  • Un certificat de réussite ou de participation.

Le paiement doit être effectué avant le début de la formation. Vous pouvez régler par :

  • Traite bancaire
  • Espèces
  • Carte bancaire
  • Virement bancaire

Attention : si nous ne recevons pas le paiement avant le début de la formation, nous pourrons être contraints de
refuser l’admission.

Nous organisons nos formations dans des lieux professionnels soigneusement sélectionnés, offrant un environnement d’apprentissage confortable et productif. Les formations en présentiel se déroulent généralement dans des établissements internationaux haut de gamme, dotés d’équipements modernes et d’espaces dédiés qui favorisent un apprentissage efficace. Les participants bénéficient également d’un cadre professionnel propice au réseautage, à la collaboration et au partage des connaissances avec des personnes issues de secteurs et d’horizons variés.

La formation L’excellence de l’expérience client pour les managers d’aujourd’hui s’adresse aux professionnels qui souhaitent approfondir leurs connaissances, renforcer leurs capacités et accroître leur impact au sein de leur organisation. Elle convient aux managers, superviseurs, chefs d’équipe, spécialistes techniques, consultants et professionnels à toutes les étapes de leur carrière qui désirent élargir leur expertise et suivre l’évolution de leur secteur. Que vous souhaitiez faire progresser votre carrière, améliorer vos performances au travail ou vous préparer à de nouvelles responsabilités, cette formation vous apporte des connaissances utiles et des perspectives pratiques pour soutenir votre développement professionnel.

Nos formations sont animées par des formateurs internationaux de tout premier plan. Ils possèdent non seulement d’excellentes qualifications universitaires, mais aussi de nombreuses années d’expérience concrète. À chaque session, ils apportent des perspectives pratiques et des connaissances approfondies qui rendent votre expérience d’apprentissage particulièrement enrichissante.

Oui. Les participants qui terminent avec succès la formation L’excellence de l’expérience client pour les managers d’aujourd’hui reçoivent un certificat de réussite de Coventry Academy, attestant leur engagement envers le développement professionnel et l’apprentissage continu. Ce certificat constitue une preuve officielle de participation et de réussite et peut soutenir l’évolution de carrière, renforcer la crédibilité professionnelle et contribuer aux objectifs de développement continu. Le cas échéant, les informations relatives aux crédits de développement professionnel ou à l’accréditation figurent dans la présentation de la formation.

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