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Une formation hautement interactive sur

Perfectionnement de l'expérience client pour les managers modernes

Maîtriser l'expérience client pour stimuler la fidélité et l'avantage concurrentiel

Perfectionnement de l'expérience client pour les managers modernes

Calendrier de la formation

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Introduction à la formation

Dans le marché hautement connecté et autonome d'aujourd'hui, les clients attendent des expériences exceptionnelles à chaque point de contact. Les managers qui comprennent comment prioriser et améliorer l'expérience client (CX) peuvent créer des avantages concurrentiels significatifs. Ce cours de formation Customer Experience Perfection for Modern Managers équipe les managers avec des outils pratiques, des stratégies et des insights pour élever les interactions clients, favoriser la fidélité et stimuler le succès organisationnel.

Le cours explore les fondamentaux de la gestion de l'expérience client, depuis la compréhension des besoins des clients jusqu'à la cartographie des parcours et la mesure des résultats. Les participants acquerront des techniques concrètes pour concevoir des stratégies centrées sur le client, motiver les équipes CX et instaurer une culture qui privilégie la valeur client. Des exemples concrets et des meilleures pratiques guideront les managers dans la mise en œuvre d'améliorations CX efficaces qui génèrent un impact commercial mesurable.

Principaux axes de ce cours :

  • Fondamentaux de l'expérience client et son importance stratégique
  • Conception et mise en œuvre de stratégies d'expérience client
  • Cartographie, mesure et amélioration des parcours clients
  • Recrutement,motiver et gérer des équipes CX performantes
  • Créer une culture organisationnelle centrée sur le client
  • Exploiter les insights et les meilleures pratiques pour accroître la valeur client

Quels sont les objectifs ?

Ce cours de formation vise à doter les managers des connaissances et compétences nécessaires pour transformer l'expérience client en un avantage stratégique. Les participants apprendront à concevoir des initiatives CX, à diriger efficacement des équipes et à promouvoir une culture centrée sur la satisfaction client.

À la fin de ce cours de formation sur l'expérience client, les participants seront capables de :

  • Comprendre le cadre complet de l'expérience client
  • Développer des approches stratégiques pour la mise en œuvre des initiatives CX
  • Cartographier et analyser les parcours clients pour identifier les opportunités d'amélioration
  • Recruter, former et motiver des équipes CX performantes
  • Instaurer une mentalité centrée sur le client dans toute l'organisation
  • Appliquer des insights exploitables pour offrir des expériences cohérentes et de haute qualité

À qui s’adresse cette formation ?

Ce cours de formation est idéal pour les managers et les dirigeants responsables des interactions avec les clients, de la prestation de services et de la satisfaction globale des clients. Il est particulièrement bénéfique pour ceux qui souhaitent renforcer la stratégie CX, la gestion d'équipe et l'alignement organisationnel avec les besoins des clients.

Ce cours de formation convient à un large éventail de professionnels mais bénéficiera grandement à :

  • Responsables, Directeurs et Chargés de l'Expérience Client
  • Chefs de départements du service client
  • Responsables de la relation client
  • Superviseurs du service client et responsables de département
  • Responsables et directeurs de la satisfaction client
  • Gestionnaires de comptes, chefs d'équipe et autres managers responsables des interactions avec les clients
  • Professionnels cherchant à instaurer une culture centrée sur le client dans leur organisation

Comment cette formation sera-t-elle présentée ?

Ce cours de formation utilise une approche interactive et engageante pour garantir un apprentissage maximal et une application pratique. Les participants prendront part à des jeux de rôle, des discussions de groupe, des études de cas et des démonstrations vidéo, leur permettant de vivre des scénarios réels et d'explorer des solutions en collaboration.

Les délégués compareront les meilleures pratiques d'organisations de classe mondiale, acquérant des insights sur la gestion efficace de l'expérience client. Des outils et techniques pratiques sont fournis pour appliquer immédiatement les enseignements sur le lieu de travail. À la fin du cours, les participants auront la confiance et les compétences pour améliorer l'expérience client, stimuler la fidélité et faire de la satisfaction client une priorité stratégique au sein de leur organisation.

Contenu de la formation

Jour 1: Jour Un : Fondamentaux de la Gestion de l'Expérience Client (CXM)

  • Les cinq étapes du cadre CXM
  • Les rôles et responsabilités d'un manager axé sur le client
  • Adapter les nouvelles technologies pour maximiser l'impact sur l'expérience client
  • Les essentiels d'une expérience client rentable
  • Les facettes de l'expérience client
  • Les sept éléments clés d'une excellente expérience client

Jour 2: Jour Deux : Développer une Stratégie d'Expérience Client pour l'Entreprise

  • Dix principes derrière une excellente expérience client
  • Créer votre proposition de valeur
  • Réaliser une recherche client pour le benchmarking
  • Faire évoluer et transformer l'expérience client
  • Étapes pratiques pour mettre en œuvre l'innovation CX
  • Étude de cas : The Lego Group

Jour 3: Jour Trois : Concevoir et Mesurer l'Expérience Client

  • Comprendre les besoins et attentes des clients
  • Concevoir des expériences client : matrice de fidélité personnalisée
  • Cartographier le parcours client
  • Comprendre les émotions dans l'expérience client
  • Principaux indicateurs clients et mesures efficaces
  • Étude de cas : L'expérience client Apple

Jour 4: Jour Quatre : Recruter les Meilleurs Agents du Service Client

  • Utiliser l'approche BEST pour recruter l'équipe CX
  • Développer les connaissances CX au sein des équipes
  • Gérer votre équipe CX
  • Reconnaître et récompenser la performance
  • Équiper et soutenir les équipes pour réussir
  • Étude de cas : Cemex

Jour 5: Jour Cinq : Créer une Organisation Axée sur le Client

  • Le rôle et la responsabilité d'une organisation centrée sur le client
  • Exigences organisationnelles pour SXM
  • Créer une culture d'entreprise centrée sur le client
  • Expérience client vs. expérience employé
  • Bonnes pratiques - Les cinq piliers de la stratégie centrée sur le client de Xerox
  • Plan d'action

Organismes partenaires et associations

Anderson

Anderson

Aztech Training

Aztech Training

Questions fréquentes

Réponses rapides aux questions courantes sur cette formation.

Absolument. Coventry Academy propose des solutions de formation intra-entreprise personnalisées aux organisations qui recherchent une expérience d’apprentissage sur mesure. La formation Perfectionnement de l'expérience client pour les managers modernes peut être adaptée aux objectifs de votre organisation, aux exigences de votre secteur, à vos défis opérationnels et à vos priorités stratégiques. Dispensée exclusivement à votre équipe, elle permet d’en maximiser la pertinence, de favoriser la collaboration et d’atteindre des objectifs de développement ciblés. Notre équipe sera ravie d’échanger avec vous sur vos besoins et de concevoir une solution conforme à vos objectifs.

Bien sûr ! Si vous participez à l’une de nos formations dans un lieu international, nous pouvons vous aider à organiser
votre réservation d’hôtel et votre visa d’entrée. Contactez simplement notre service clientèle :

  • Téléphone : +971 4 420 8304
  • Fax : +971 4 420 8304
  • E-mail : info@coventryacademy.com

Aucune expérience préalable n’est nécessaire pour participer à la formation Perfectionnement de l'expérience client pour les managers modernes. Elle est conçue pour accueillir des participants issus de milieux professionnels variés et possédant différents niveaux d’expérience. Une certaine familiarité avec le sujet peut permettre de tirer un bénéfice supplémentaire de certains échanges et exercices, mais le contenu est structuré de façon à ce que les débutants comme les professionnels expérimentés puissent participer pleinement et profiter de la formation.

Notre équipe d’assistance est à votre disposition pour répondre à toutes vos questions concernant la formation Perfectionnement de l'expérience client pour les managers modernes, notamment son contenu, son calendrier, l’inscription, les réservations d’entreprise et les solutions de formation personnalisées. Nous nous engageons à vous apporter une aide rapide et professionnelle tout au long de votre parcours d’apprentissage.

📞 Téléphone : +971 58 840 7925

📧 E-mail : info@coventryacademy.com

🌐 Site Internet : coventryacademy.com

S’inscrire à une formation est très simple ! Voici les différentes possibilités :

  • En ligne : choisissez votre formation, cliquez sur le bouton « S’INSCRIRE », remplissez le formulaire, puis
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  • Par téléphone : appelez-nous au +971 4 420 8304 pour réserver votre place.
  • Par fax : remplissez le formulaire d’inscription, disponible dans nos brochures, dépliants ou catalogues,
    puis envoyez-le par fax au [+971 4 420 8304](tel:+97144208304).

La formation Perfectionnement de l'expérience client pour les managers modernes est conçue pour être pratique, stimulante et particulièrement interactive. Les participants bénéficient d’un environnement d’apprentissage dynamique associant présentations animées par des experts, discussions encadrées, études de cas, exercices pratiques et activités collaboratives. L’accent est mis sur le développement de connaissances immédiatement applicables au travail, afin que les participants acquièrent à la fois des perspectives utiles et des compétences pratiques contribuant à améliorer leurs performances professionnelles.

Les frais de formation comprennent :

  • Pour les formations en présentiel : les supports imprimés, le déjeuner et les rafraîchissements.
  • Pour les formations en ligne : tous les supports envoyés par e-mail.
  • Un certificat de réussite ou de participation.

Le paiement doit être effectué avant le début de la formation. Vous pouvez régler par :

  • Traite bancaire
  • Espèces
  • Carte bancaire
  • Virement bancaire

Attention : si nous ne recevons pas le paiement avant le début de la formation, nous pourrons être contraints de
refuser l’admission.

Nous organisons nos formations dans des lieux professionnels soigneusement sélectionnés, offrant un environnement d’apprentissage confortable et productif. Les formations en présentiel se déroulent généralement dans des établissements internationaux haut de gamme, dotés d’équipements modernes et d’espaces dédiés qui favorisent un apprentissage efficace. Les participants bénéficient également d’un cadre professionnel propice au réseautage, à la collaboration et au partage des connaissances avec des personnes issues de secteurs et d’horizons variés.

La formation Perfectionnement de l'expérience client pour les managers modernes s’adresse aux professionnels qui souhaitent approfondir leurs connaissances, renforcer leurs capacités et accroître leur impact au sein de leur organisation. Elle convient aux managers, superviseurs, chefs d’équipe, spécialistes techniques, consultants et professionnels à toutes les étapes de leur carrière qui désirent élargir leur expertise et suivre l’évolution de leur secteur. Que vous souhaitiez faire progresser votre carrière, améliorer vos performances au travail ou vous préparer à de nouvelles responsabilités, cette formation vous apporte des connaissances utiles et des perspectives pratiques pour soutenir votre développement professionnel.

Nos formations sont animées par des formateurs internationaux de tout premier plan. Ils possèdent non seulement d’excellentes qualifications universitaires, mais aussi de nombreuses années d’expérience concrète. À chaque session, ils apportent des perspectives pratiques et des connaissances approfondies qui rendent votre expérience d’apprentissage particulièrement enrichissante.

Oui. Les participants qui terminent avec succès la formation Perfectionnement de l'expérience client pour les managers modernes reçoivent un certificat de réussite de Coventry Academy, attestant leur engagement envers le développement professionnel et l’apprentissage continu. Ce certificat constitue une preuve officielle de participation et de réussite et peut soutenir l’évolution de carrière, renforcer la crédibilité professionnelle et contribuer aux objectifs de développement continu. Le cas échéant, les informations relatives aux crédits de développement professionnel ou à l’accréditation figurent dans la présentation de la formation.

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