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Une formation hautement interactive sur

SAP CRM : gestion de la relation client et des ventes

Stimuler l’engagement et la fidélité des clients ainsi que la rentabilité grâce à des solutions CRM intégrées

SAP CRM : gestion de la relation client et des ventes

Calendrier de la formation

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Introduction à la formation

Dans l’environnement commercial numérique et concurrentiel d’aujourd’hui, les relations clients sont devenues des actifs stratégiques. Les organisations doivent associer des informations fondées sur les données, l’efficacité opérationnelle et l’excellence du service afin de fidéliser leurs clients et d’accroître leur rentabilité. SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) permet aux entreprises de gérer l’intégralité du cycle de vie client — du marketing et des ventes jusqu’au service et à l’analyse — au sein d’une plateforme intégrée unique.

La formation SAP CRM : gestion de la relation client et des ventes permet aux participants d’acquérir une compréhension approfondie des fonctionnalités de SAP CRM et de leur rôle dans l’amélioration de l’engagement client, l’accroissement des performances commerciales et la fourniture d’expériences de service de qualité supérieure. Les participants découvriront comment SAP CRM s’intègre à d’autres modules SAP, tels que SD, FI et BW, afin d’unifier les données clients, d’automatiser les processus et de faciliter la prise de décision en temps réel.

Grâce à des exercices pratiques, des ateliers et des exemples concrets, les participants apprendront à configurer et à gérer efficacement les opérations de marketing, de vente et de service. La formation met l’accent sur les meilleures pratiques permettant d’aligner les initiatives CRM sur les objectifs de l’organisation, de renforcer la fidélisation des clients, d’augmenter les revenus et de réussir la transition vers des solutions infonuagiques telles que SAP C/4HANA et les plateformes SAP Customer Experience (CX).

Principaux domaines abordés dans cette formation :

  • Comprendre l’architecture et les composants de SAP CRM, ainsi que son intégration avec SAP ERP, BI et le commerce électronique
  • Configurer les campagnes marketing, la segmentation et les processus de gestion des prospects
  • Gérer les opportunités commerciales, le suivi du pipeline, les devis et le traitement des commandes
  • Gérer les demandes de service, les opérations de service sur le terrain et les flux de travail du support client
  • Exploiter les données de base des clients, l’historique des interactions et les données transactionnelles afin d’en tirer des informations utiles
  • Utiliser l’analytique, les tableaux de bord et les KPI pour évaluer la performance et la satisfaction des clients
  • Appliquer des stratégies CRM pour renforcer la fidélité et l’engagement des clients, et favoriser la croissance à long terme

Quels sont les objectifs ?

Cette formation apporte aux participants l’expertise nécessaire pour mettre en œuvre et gérer SAP CRM afin d’améliorer l’engagement client et les résultats de l’entreprise. Les apprenants acquerront des compétences pratiques pour optimiser les opérations de marketing, de vente et de service, tout en exploitant l’analytique pour prendre des décisions stratégiques.

À l’issue de cette formation, les participants seront en mesure de : 

  • Comprendre l’architecture et les fonctionnalités principales de SAP CRM au sein de l’écosystème SAP
  • Configurer et gérer les processus de marketing, de vente et de service
  • Utiliser efficacement les données de base des clients, les historiques d’interactions et les transactions commerciales
  • Mettre en œuvre la gestion des campagnes, le suivi des opportunités et les processus de traitement des demandes de service
  • Intégrer SAP CRM aux systèmes ERP, d’analytique et de commerce électronique
  • Analyser les données clients à l’aide de tableaux de bord, de KPI et d’outils de reporting
  • Appliquer des stratégies CRM pour renforcer la fidélité et l’engagement des clients, ainsi que la croissance à long terme

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation est idéale pour les professionnels responsables de la gestion de la relation client, des ventes, du marketing et de la prestation de services. Elle convient particulièrement à ceux qui souhaitent mettre en œuvre ou optimiser SAP CRM afin d’améliorer l’engagement client et les performances de l’entreprise.

Cette formation s’adresse à un large éventail de professionnels, mais elle sera particulièrement bénéfique aux profils suivants : 

  • Professionnels de la vente et du marketing
  • Responsables du service client et de la relation client
  • Consultants SAP CRM et analystes métier
  • Responsables informatiques et de la transformation numérique
  • Chefs de projet supervisant des initiatives de mise en œuvre ou d’optimisation d’un CRM

Comment cette formation sera-t-elle présentée ?

La formation combine des présentations interactives, des discussions de groupe, des exercices pratiques et des ateliers afin de garantir aux participants une compréhension approfondie et une parfaite maîtrise des compétences. Les participants prendront part à des simulations en conditions réelles pour configurer les processus de marketing, de vente et de service dans SAP CRM.

Grâce à des études de cas et à des exercices pratiques, les participants acquerront l’assurance nécessaire pour gérer les données clients, suivre les opportunités commerciales et assurer des opérations de service de haute qualité. Cette approche permet aux apprenants d’appliquer leurs connaissances théoriques à des scénarios réalistes, afin qu’ils soient prêts à mettre en œuvre efficacement les solutions SAP CRM et à obtenir des résultats mesurables pour les clients et l’entreprise.

Contenu de la formation

Jour 1: Premier jour : introduction à SAP CRM et à l’entreprise centrée sur le client

  • L’évolution de la gestion de la relation client et les tendances de l’expérience client numérique
  • Vue d’ensemble de l’architecture de SAP CRM et des composants du système
  • Intégration avec les plateformes SAP ERP, BI et de commerce électronique
  • Le concept de partenaire commercial et les données de base dans SAP CRM
  • Atelier : cartographie des processus du cycle de vie client dans SAP CRM

Jour 2: Deuxième jour : gestion du marketing dans SAP CRM

  • Gestion des campagnes et techniques de segmentation
  • Processus de génération, de qualification et de maturation des prospects
  • Planification marketing, budgétisation et suivi des performances
  • Marketing personnalisé à l’aide des profils clients et de l’analyse des données
  • Exercice pratique : conception d’une campagne marketing dans SAP CRM

Jour 3: Troisième jour : gestion des ventes et suivi des opportunités

  • Gestion des commandes clients et traitement des devis
  • Visibilité du pipeline et gestion des opportunités
  • Prévisions des ventes, tableaux de bord des performances et gestion des territoires
  • Intégration de la gestion des produits et des prix au module SD
  • Étude de cas : mise en œuvre d’un processus de vente structuré à l’aide de SAP CRM

Jour 4: Jour 4 : Gestion des services et assistance client

  • Création de demandes de service et gestion des dossiers
  • Planification des ressources, contrats de service et garanties
  • Planification des interventions sur site et traitement des ordres de service
  • Intégration aux centres d’appels et aux portails en libre-service
  • Atelier : configuration d’un flux de travail d’assistance client dans SAP CRM

Jour 5: Jour 5 : Analyse, intégration et avenir du CRM

  • Analyse CRM : indicateurs de performance, tableaux de bord et KPI
  • Intégration avec SAP BW, BusinessObjects et SAP HANA
  • Transition de SAP CRM vers SAP C/4HANA et SAP Customer Experience
  • Renforcer la fidélité des clients grâce à des analyses fondées sur l’IA et à un service prédictif
  • Projet de synthèse : conception d’une stratégie d’amélioration de la relation client

Organismes partenaires et associations

Anderson

Anderson

Aztech Training

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COPEX

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Questions fréquentes

Réponses rapides aux questions courantes sur cette formation.

Absolument. Coventry Academy propose des solutions de formation intra-entreprise personnalisées aux organisations qui recherchent une expérience d’apprentissage sur mesure. La formation SAP CRM : gestion de la relation client et des ventes peut être adaptée aux objectifs de votre organisation, aux exigences de votre secteur, à vos défis opérationnels et à vos priorités stratégiques. Dispensée exclusivement à votre équipe, elle permet d’en maximiser la pertinence, de favoriser la collaboration et d’atteindre des objectifs de développement ciblés. Notre équipe sera ravie d’échanger avec vous sur vos besoins et de concevoir une solution conforme à vos objectifs.

Bien sûr ! Si vous participez à l’une de nos formations dans un lieu international, nous pouvons vous aider à organiser
votre réservation d’hôtel et votre visa d’entrée. Contactez simplement notre service clientèle :

  • Téléphone : +971 4 420 8304
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  • E-mail : info@coventryacademy.com

Aucune expérience préalable n’est nécessaire pour participer à la formation SAP CRM : gestion de la relation client et des ventes. Elle est conçue pour accueillir des participants issus de milieux professionnels variés et possédant différents niveaux d’expérience. Une certaine familiarité avec le sujet peut permettre de tirer un bénéfice supplémentaire de certains échanges et exercices, mais le contenu est structuré de façon à ce que les débutants comme les professionnels expérimentés puissent participer pleinement et profiter de la formation.

Notre équipe d’assistance est à votre disposition pour répondre à toutes vos questions concernant la formation SAP CRM : gestion de la relation client et des ventes, notamment son contenu, son calendrier, l’inscription, les réservations d’entreprise et les solutions de formation personnalisées. Nous nous engageons à vous apporter une aide rapide et professionnelle tout au long de votre parcours d’apprentissage.

📞 Téléphone : +971 58 840 7925

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S’inscrire à une formation est très simple ! Voici les différentes possibilités :

  • En ligne : choisissez votre formation, cliquez sur le bouton « S’INSCRIRE », remplissez le formulaire, puis
    envoyez-le.
  • Par e-mail : envoyez-nous vos coordonnées à info@coventryacademy.com.
  • Par téléphone : appelez-nous au +971 4 420 8304 pour réserver votre place.
  • Par fax : remplissez le formulaire d’inscription, disponible dans nos brochures, dépliants ou catalogues,
    puis envoyez-le par fax au [+971 4 420 8304](tel:+97144208304).

La formation SAP CRM : gestion de la relation client et des ventes est conçue pour être pratique, stimulante et particulièrement interactive. Les participants bénéficient d’un environnement d’apprentissage dynamique associant présentations animées par des experts, discussions encadrées, études de cas, exercices pratiques et activités collaboratives. L’accent est mis sur le développement de connaissances immédiatement applicables au travail, afin que les participants acquièrent à la fois des perspectives utiles et des compétences pratiques contribuant à améliorer leurs performances professionnelles.

Les frais de formation comprennent :

  • Pour les formations en présentiel : les supports imprimés, le déjeuner et les rafraîchissements.
  • Pour les formations en ligne : tous les supports envoyés par e-mail.
  • Un certificat de réussite ou de participation.

Le paiement doit être effectué avant le début de la formation. Vous pouvez régler par :

  • Traite bancaire
  • Espèces
  • Carte bancaire
  • Virement bancaire

Attention : si nous ne recevons pas le paiement avant le début de la formation, nous pourrons être contraints de
refuser l’admission.

Nous organisons nos formations dans des lieux professionnels soigneusement sélectionnés, offrant un environnement d’apprentissage confortable et productif. Les formations en présentiel se déroulent généralement dans des établissements internationaux haut de gamme, dotés d’équipements modernes et d’espaces dédiés qui favorisent un apprentissage efficace. Les participants bénéficient également d’un cadre professionnel propice au réseautage, à la collaboration et au partage des connaissances avec des personnes issues de secteurs et d’horizons variés.

La formation SAP CRM : gestion de la relation client et des ventes s’adresse aux professionnels qui souhaitent approfondir leurs connaissances, renforcer leurs capacités et accroître leur impact au sein de leur organisation. Elle convient aux managers, superviseurs, chefs d’équipe, spécialistes techniques, consultants et professionnels à toutes les étapes de leur carrière qui désirent élargir leur expertise et suivre l’évolution de leur secteur. Que vous souhaitiez faire progresser votre carrière, améliorer vos performances au travail ou vous préparer à de nouvelles responsabilités, cette formation vous apporte des connaissances utiles et des perspectives pratiques pour soutenir votre développement professionnel.

Nos formations sont animées par des formateurs internationaux de tout premier plan. Ils possèdent non seulement d’excellentes qualifications universitaires, mais aussi de nombreuses années d’expérience concrète. À chaque session, ils apportent des perspectives pratiques et des connaissances approfondies qui rendent votre expérience d’apprentissage particulièrement enrichissante.

Oui. Les participants qui terminent avec succès la formation SAP CRM : gestion de la relation client et des ventes reçoivent un certificat de réussite de Coventry Academy, attestant leur engagement envers le développement professionnel et l’apprentissage continu. Ce certificat constitue une preuve officielle de participation et de réussite et peut soutenir l’évolution de carrière, renforcer la crédibilité professionnelle et contribuer aux objectifs de développement continu. Le cas échéant, les informations relatives aux crédits de développement professionnel ou à l’accréditation figurent dans la présentation de la formation.

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